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Il y a aura toujours des gens pour vous critiquer

Je créé du contenu pour internet depuis quelques années sur internet. Et si la plupart du temps ceux qui suivent mon travail sont content. Il m’arrive fréquemment de rencontrer un client insatisfait, voir même brutal

C’est par exemple le cas sur l’une de mes dernières formations où je reçu cet avis assez négatif :

mauvais avis

Quand vous recevez ce genre d’avis négatif, autant dire que ce n’est pas bon pour l’égo…  Car il n’y a aucun point positif exprimé par un client insatisfait, il cherche simplement à vous faire perdre la face, et ça vous donne envie de distribuer des claques…

Ce que vous lui avez délivré ne correspondait pas à ses attentes, ce qui l’a poussé à vous mettre une mauvaise note, et même parfois venir vous clasher en public pour nuire à votre réputation pour crier au monde de ne pas vous choisir

Je précise quand même qu’ici il s’agissait d’un cours gratuit et que les gens qui ne « payent » pas des produits, ou qui les payent peu chers auront tendance à accorder moins de valeur à votre travail dès le départ. Ce sont les plus mauvais clients possibles que vous rencontrerez.

Il est très rare de ne pas recevoir une critique d’au moins une plainte d’un client insatisfait

Qu’importe ce que vous faites, créez ou donnez aux autre dans la vie.  Pour une raison ou pour une autre, quelqu’un trouvera une raison de projeter ses insécurités, sa négativité et ses peurs sur vous et votre vie, et vous devrez y faire face.

Bien sur, nous aimons tous être validé positivement par un client lors d’un témoignage client. Tout le monde aspire à être aimé et respecté à un certain niveau. Critiquer est une sorte de moyen de défense, et la science nous a prouvé que nous retenons plus facilement une émotion négative qu’une émotion positive. C’est aussi pour cette raison que l’avis d’un client insatisfait peut littéralement nous pourrir la vie.

Il ne se passe pas un mois, sans que quelqu’un vienne me dire que ce que je fais c’est de la merde…  Ou quelque chose comme :

“Oh mon dieu, j’ai perdu 5 minutes de ma vie en lisant cet article.”

Vous connaissez ça très bien, « le hater » comme on l’appelle est en général pas très fin…  Parfois ce sont aussi des réactions négatives qui ne touchent pas seulement votre travail, mais qui vous touchent aussi en tant que personne ou sur votre environnement. Ce qui évidement va vous atteindre plus personnellement. une fois quelqu’un m’a dit quelque chose du genre :

« Tu n’as aucune chance de faire quoi que ce soit avec un design pareil, et un look pareil, sois sérieux 5 minutes. »

Je lui ai gentillement répondu que je faisais comme je voulais et qu’il pouvait aller voir ailleurs si j’y étais :p Ce qu’il a fait puisqu’il à disparu des radars sans laisser de trace depuis (et que je l’ai pas zigouillé, je précise, on ne sait jamais…).

 

Rester soi même quand on reçoit des avis négatifs d’un client insatisfait

Si comme moi vous aspirez à créer toujours plus de profit récurrents avec vos activités physiques ou sur internet, vous ne devez pas oublier que votre objectif c’est de gagner plus d’argent, et non pas d’être aimé par tous vos clients (ce n’est pas possible)…. Car pour une personne qui n’aime pas votre travail ou votre personnalité, il y en a peu être 5 pour qui ce que vous faites, ou proposez à du sens…

Si mes élèves me restent fidèle, c’est bien parce qu’ils ont confiance en moi, et reconnaissent ma valeur. Mais vous avez aussi des gens qui vont vous détester, vous et vos produits, juste pour être en opposition avec les autres, ou pour se donner une mission délirante…

là encore il faudra dealer avec eux tout en leur montrant du respect et de l’importance… Ce qui peu être un exercice difficile en terme de self contrôle.

Il est parfois difficile de gérer les clients mécontents

Beaucoup de clients  ont plus besoin d’amour et d’acceptation qu’ils n’ont besoin de conseils, de services ou de votre produit.

Comme je le dis souvent dans mes articles, les gens sont à la recherche d’aboutissement simples et rapide (ce que j’appelle la gratification instantanée) avant de rechercher les fonctionnalités d’un produit ou d’un service.

C’est à dire que si vous allez dans un restaurant pour un rendez vous amoureux dans le but de séduire une femme (ce qui est une très mauvaise idée au passage si vous ne la connaissez pas encore bien car cela suppose que vous essayez de la séduire et tue la tension sexuelle), et que le rendez-vous se passe mal, vous accuserez la nourriture, le lieu, ou les toilettes, ou la façon dont le serveur est habillé d’avoir fait foirer votre projet plutot que de prendre la responsabilité de vos mauvais choix.

 

Comment répondre à un client instafisfait

Lorsque quelqu’un dépose un avis négatif, consciemment ou non, il le fait pour affaiblir votre pouvoir, votre position, ou votre réputation comme une sorte de vengeance envers votre travail ou le sort que la vie lui réserve… Le premièr réflexe humain que nous expérimentons c’est de vouloir nous justifier sans reconnaître la faute pour ne pas perdre la face

Pour ma part j’applique une approche plus simple, j’adopte une première approche d’aller vers le client mécontents en leur proposant mon assistance plutôt de lui dire qu’il a tord de penser ainsi :

Mais ça… C’est uniquement pour les clients/élèves qui me laissent des avis négatif respectueux et qui n’ont pas pour but de me faire perdre la face.

La deuxième approche est plus sèche, quand je reçoit un commentaire dont le seul objectif est de dire que ce que je fais c’est du caca, je réponds quelque chose comme ça :

reponse avis négatif

J’adore cette idée de dire que cela relève de sa subjectivité… Une façon poli de dire « ce n’est que ton avis et je m’en fiche, tu ne sais pas ce que tu perds ». Et c’est là le point clé… peu importe les attaques que vous subissez, vous ne devez jamais vous engager personnellement et accorder même un soupçon de valeur à ceux qui ne reconnaissent pas la votre… Car comme les avis/commentaires sont publique, si vous donnez de l’importance à ceux qui vous critiquent méchamment vous allez affaiblir votre position et la confiance que les élèves/clients potentiels vous accordent.

Ensuite, il y a deux réactions possible après une réponse de votre part, soit la personne va surenchérir sur son commentaire initial (et là vous couperez toute communication avec elle), soit elle va être étonné que vous preniez la peine de répondre à son attaque et décidez de l’aider malgré ses critiques (P-s. ça marche aussi très bien avec les femmes qui inconsciemment vont souvent très loin dans la critique pour tester votre solidité et vos limites)… Ce qui aura parfois pour effet, de lui faire changer d’avis, ou d’opinion sur vous et d’améliorer ou de changer son avis négatif en quelque chose de plus positif (c’est le besoin d’amour).

Le plus simple c’est de couper les avis et commentaire où vous pouvez…

J’adore parler avec mes élèves… Le problème c’est que je suis moi-même très sensible à la critique… Et un commentaire négatif même anodin va venir en gâcher 100 autres positifs que j’ai reçu avant, et je sais qu’une phrase négative va revenir me hanter et nuire à ma productivité, nuire à ma façon de créer de nouvelles formations… Et par effet de conséquences nuire à ma capacité à créer de la valeur pour les autres au quotidien…

Sachant cela après avoir reçu des tas de remarques désobligeantes (parfois justifiés, mais souvent déloyales), j’ai décidé de faire 3 choses :

  • Désactiver les commentaires partout (où c’est possible) pour garder la paix d’esprit…
  • Ne plus jamais regarder les « métriques de vanités » (Nombre d’abonnés, likes, où l’on parle de moi)
  • Donner de l’importance uniquement aux commentaires qui m’en donnent. Et renvoyer l’argument de la subjectivité, ou ignorer ceux qui sont négatifs.

Aujourd’hui, je fais simplement mon travail de création de formations, et la seule métrique que je regarde c’est celle des chiffres de ventes qui ne peuvent qu’aller qu’en grandissant. Et je suis très heureux comme ça.

Les gens qui m’aiment me donne de la valeur et suivent mes formations, les autres peuvent continuer leur chemin pour trouver quelque chose qui leur ressemble plus que ce que je propose

Ce qui compte c’est de créer de la valeur au quotidien, pas d’avoir des métriques de vanité ou des avis pour gonfler notre égo.